Confiance élevée, confusion minimale : les attentes claires sont le superpouvoir de votre entreprise

Peu de choses peuvent éroder la confiance aussi rapidement que des attentes vagues. Lorsque les collaboratrices et les collaborateurs ne savent pas ce qui est attendu de leur part (ou ce qu’elles et ils peuvent attendre en retour), la confiance se fracture. L’ambiguïté autour des fonctions, des responsabilités et des politiques ne crée pas seulement la confusion, elle engendre l’épuisement, le désengagement et l’iniquité.

En fait, les attentes floues sont bien plus qu’un faux pas de la direction : elles constituent une préoccupation éthique. Chaque collaboratrice et chaque collaborateur a le droit à une définition claire de son poste, de sa rémunération et de ses droits. Sans cette clarté, les entreprises risquent de créer des environnements dans lesquels les employé.e.s doivent se débrouiller, sans aucune direction, ou travailler selon des normes variables.

Aujourd’hui, la plupart des entreprises efficaces considèrent la clarté comme une pratique continue. Elles ne définissent pas seulement les attentes, elles les cocréent, les communiquent clairement et les révisent fréquemment. Lorsque la définition des attentes est bien mise en œuvre, cette pratique devient une stratégie de direction qui façonne la culture, renforce les relations et soutient les employé.e.s à chaque étape de leur expérience.

Voilà où les normes du travail équitable du B Lab [en anglais] entrent en jeu. Et, plus particulièrement, la norme du travail équitable 1 (TE 1), qui offre une base claire et exploitable pour instaurer la confiance en s’appuyant sur des attentes bien définies, du processus d’embauche aux contrats, en passant par les horaires et la communication. Cette norme aide les B Corp à aller au-delà de la conformité élémentaire pour créer une culture fondée sur la transparence, l’équité et la responsabilisation mutuelle.

Normes du travail équitable : les obligations des B Corp

Les attentes déterminent l’expérience des employé.e.s. Cependant, trop souvent, elles ne sont pas consignées, elles sont incohérentes, ou alors elles sont enfouies derrière le jargon des RH. Lorsque les fonctions et les droits ne sont pas clairement définis, la confusion s’installe… et, tôt ou tard, l’iniquité aussi. Il s’agit de la raison pour laquelle les normes du travail équitable ont été conçues : pour s’assurer que toutes les collaboratrices et tous les collaborateurs savent à quoi s’en tenir, et ce, dès le premier jour.

En vertu de la norme TE 1.1, les entreprises certifiées B doivent fournir à chaque employé.e une lettre d’offre d’emploi ou un contrat écrit, et pas seulement une entente verbale ou une trousse d’intégration. Ces documents doivent comprendre neuf éléments essentiels :

1. Titre et description du poste
2. Date de début de l’emploi
3. Informations détaillées sur la rémunération
4. Attentes liées aux horaires de travail
5. Aperçu des avantages sociaux
6. Conditions de cessation d’emploi
7. Procédures disciplinaires
8. Procédures de plainte et de réclamation
9. Signature et date
   

Pour les entreprises qui utilisent des horaires de travail variables ou par quarts, la norme TE 1.2 ajoute une autre couche de protection : des politiques d’annulation équivalentes. Si les employé.e.s doivent respecter un délai de préavis pour annuler un quart, les employeuses et les employeurs doivent faire de même. Et, si l’entreprise annule un quart une fois la période de préavis expirée, l’employé.e doit recevoir une paie complète pour ce quart. Il s’agit d’un changement simple, mais puissant. Cette norme permet de remplacer l’incertitude par l’équité et contribue à stabiliser le revenu des employé.e.s à salaire horaire ou travaillant sur demande.

En pratique, ces normes offrent aux collaboratrices et aux collaborateurs un langage commun pour ce qui est attendu et ce qui ne l’est pas. Elles incorporent la transparence dans chaque poste et dans chaque politique. Et, elles posent les bases de quelque chose de plus profond : une culture basée sur la confiance, le respect mutuel et la responsabilisation partagée.

La définition des attentes en pratique : d’une obligation légale à une stratégie de direction

Définir les attentes, c’est l’art et la science de rendre les accords de travail mutuels, compréhensibles et résilients. Il s’agit de déterminer les conditions en vertu desquelles les gens peuvent se faire confiance, fournir leur plein potentiel et savoir à quoi s’attendre lorsque des difficultés surviennent. Sous sa meilleure forme, la définition des attentes établit une architecture invisible qui maintient les équipes unies. Lorsque cette pratique est bien mise en œuvre, elle permet de :

• Montrer du respect. Le fait de prendre le temps de communiquer les attentes (en particulier dans un langage clair et accessible) indique que l’entreprise respecte le droit des employé.e.s à connaître le champ, les conditions et les critères de réussite de leur travail.
• Instaurer la cohérence et l’équité. Des attentes qui sont clairement consignées réduisent le risque de favoritisme ou l’application de mesures arbitraires. Lorsque tout le monde doit respecter les mêmes normes, la confiance dans la direction se renforce.
• Soutenir un traitement équitable. Des attentes claires et cohérentes donnent la possibilité de s’assurer que l’ensemble des employé.e.s, quels que soient leur poste, leur service ou les caractéristiques de leur identité, sont traité.e.s avec la même attention et la même responsabilité, ce qui limite ainsi les effets des partis pris sur les intentions et l’impact.
• Créer une sécurité psychologique. Lorsque les attentes sont clairement définies et communiquées, les employé.e.s craignent moins de « commettre des erreurs » sans le savoir. Les collaboratrices et les collaborateurs se sentent à l’aise et en sécurité pour poser des questions, prendre des initiatives et reconnaître leurs erreurs : des bases essentielles pour stimuler la confiance et l’innovation.
• Réduire les frictions inutiles. Les attentes vagues ou changeantes créent des goulots d’étranglement et des tensions interpersonnelles. Lorsque les fonctions et les responsabilités sont claires, les équipes passent moins de temps à deviner les attentes et consacrent davantage leur énergie à aller de l’avant.
• Favoriser la responsabilisation mutuelle. Lorsque les attentes sont co-établies ou communiquées de manière transparente, les employé.e.s et les responsables disposent d’une base commune vers laquelle se tourner pour les réunions de suivi, les séances de rétroaction ou les moments de tension.
• Renforcer la confiance et l’autonomie. Lorsque les attentes sont connues, les collaboratrices et les collaborateurs ont plus d’assurance et sont davantage autonomes. Cette clarté stimule le rendement, mais elle consolide aussi leur confiance dans leurs capacités et dans les efforts investis par l’entreprise dans leur réussite.

Ces avantages ne sont pas uniquement théoriques : ils décrivent l’impact quotidien d’une définition des attentes réfléchie. Lorsque les entreprises prennent le temps de rendre les accords de travail mutuels, clairs et cohérents, elles créent les conditions nécessaires pour instaurer et amplifier la confiance. Et, de nombreuses entreprises de la communauté B Corp mettent déjà en pratique ces principes. 

Greyston Bakery : Embaucher sans obstacles et travailler pour un objectif

Le modèle d’embauche ouverte [en anglais] de Greyston Bakery est l’une des formes d’expression les plus claires de la définition des attentes dans la communauté B Corp. Fondée à Yonkers, dans l’État de New York, la pâtisserie propose un emploi, sans poser de questions, à toute personne qui s’inscrit sur la liste d’attente. Pas besoin de CV, ni d’entrevue ou de vérification des antécédents. Lorsqu’un poste devient vacant, la prochaine personne sur la liste est invitée à commencer un apprentissage rémunéré [en anglais] et les attentes sont clairement définies dès le premier jour.

Cette approche concorde d’une manière puissante avec la norme du travail équitable 1, dans la forme mais aussi dans l’esprit. Le processus de Greyston honore les exigences de la norme TE 1.1 en offrant un accord de travail normalisé et transparent à chaque nouvelle recrue, combiné à un processus d’intégration structuré et à une formation pratique. Les apprenti.e.s commencent leur emploi par une période de formation définie, qui est associée à une progression du salaire et à des critères clairs concernant la fin de l’essai, créant ainsi une clarté mutuelle entre l’entreprise et l’employé.e.

Même si le système d’embauche ouverte élimine les obstacles à l’emploi à la porte d’entrée, Greyston le renforce avec des politiques quotidiennes qui permettent de stabiliser le travail et le revenu. Des quarts de travail réguliers sont attribués aux employé.e.s, qui reçoivent un salaire prévisible, ainsi que du soutien sur site pour se frayer un chemin au travers des difficultés de la vie qui pourraient autrement perturber leur emploi. En effet, Greyston emploie à temps plein une personne spécialisée en travail social qui met les employé.e.s en relation avec des services allant de la garde d’enfants aux demandes de logement et au soutien à la santé mentale. Le but est d’aider les membres du personnel à conserver leur emploi, mais aussi à prospérer sur le long terme.

Ce qui distingue Greyston, c’est la manière dont l’entreprise insiste sur la clarté avec compassion. Chaque étape de l’expérience des employé.e.s est conçue de manière à réduire l’ambiguïté, à promouvoir l’équité et à restaurer la dignité. L’équipe de Greyston ne présume pas que les collaboratrices et les collaborateurs sont identiques. Elle les rencontre à l’étape de la vie où elles et ils en sont et leur offre la structure, le soutien et la transparence nécessaires pour s’épanouir. Comme le fondateur, Bernie Glassman, l’a une fois formulé [en anglais] : « Nous n’embauchons pas des gens pour préparer des brownies. Nous préparons des brownies pour embaucher des gens. »

Les résultats de Greyston en disent long. Depuis l’adoption du système d’embauche ouverte dans les années 80, la pâtisserie a créé des milliers d’emplois et bâti des équipes qui reflètent sa communauté : 95 % des recrues de l’embauche ouverte sont des personnes de couleur et plus d’un tiers sont des femmes. Le modèle constitue une source d’inspiration pour toute une série d’entreprises, allant de The Body Shop à Delta, les incitant à explorer l’embauche inclusive.

Le président de Greyston, Kevin McGahren, a déclaré : « Chez Greyston, en dépit des difficultés qu’une nouvelle recrue peut rencontrer dans sa vie personnelle, nous nous efforçons de veiller à ce que chaque employé.e reçoive le soutien et les conseils nécessaires afin de lui offrir une occasion équitable de réussir dans un nouveau lieu de travail, qui est aussi, pour beaucoup, un environnement inconnu. »

Patagonia : Concevoir des postes pour favoriser la croissance et l’autonomie

Patagonia se distingue depuis longtemps par ses produits, mais aussi par la culture qu’elle entretient en interne. Cette culture est ancrée dans la clarté, l’autonomie et le respect mutuel : des valeurs qui concordent directement avec les exigences de la norme du travail équitable 1, en particulier lorsqu’il est question de définir les attentes tout au long du cycle de vie des employé.e.s.

Conformément à la norme TE 1.1, Patagonia fournit à chaque nouvelle personne embauchée une documentation claire et complète décrivant les responsabilités du poste, la rémunération, les avantages sociaux [en anglais], les attentes en matière d’horaires de travail et les conditions d’emploi. Toutefois, au-delà de la conformité légale, l’entreprise veille tout particulièrement à ce que ces accords soient significatifs et transparents. Les attentes liées à chaque poste ne sont pas sujettes à interprétations. Elles sont au contraire renforcées par un système formel de classification des emplois qui pose les bases des parcours de carrière, des critères d’avancement et des échelons de rémunération. Ainsi, les collaboratrices et les collaborateurs connaissent le classement de leur poste, les possibilités de croissance et la manière d’y parvenir, ainsi que les attentes à chaque étape de leur cheminement.

L’approche notoirement flexible du temps de Patagonia, résumée par la célèbre expression « Let My People Go Surfing » (Laissez mes équipes aller surfer) [en anglais], renforce l’accent mis par la norme TE 1 sur une planification des horaires équitable. Alors que de nombreuses entreprises adoptent une approche réactive de l’équilibre travail-vie personnelle, Patagonia dirige avec la confiance. Les employé.e.s peuvent ajuster leurs horaires pour aller surfer, faire du bénévolat ou satisfaire à leurs besoins familiaux, pour autant que leurs obligations soient remplies et leurs équipes soutenues. Cette flexibilité n’entraîne pas le chaos : il s’agit d’un accord mutuel basé sur des attentes claires et une prise de responsabilité partagée. Ce faisant, Patagonia crée une culture des horaires qui respecte le temps en tant qu’actif partagé, faisant écho à l’appel lancé par la norme TE 1.2 pour établir équilibre et prévisibilité entre l’entreprise et les employé.e.s.

La portée de cette clarté s’étend au-delà des fonctions et des horaires pour englober les avantages sous-jacents à une expérience de travail stable. Patagonia communique clairement les politiques relatives aux congés rémunérés pour raison familiale, à la couverture des soins de santé et aux services de garde d’enfants sur site, des ressources qui sont aussi accessibles aux employé.e.s à temps partiel. Ces avantages ne sont pas seulement généreux : ils sont clairement énoncés et offerts d’une manière constante, limitant l’ambiguïté et soutenant le bien-être du personnel dans l’ensemble de l’entreprise.

En résumé, Patagonia ne fait pas que cocher les cases de la conformité. Elle tisse étroitement les exigences des normes TE 1 à même sa culture. Prises ensemble, ces pratiques illustrent ce à quoi ressemble en pratique le passage de la conformité à la culture.

Badger Balm : Mettre en œuvre des politiques de manière flexible et engagée

Badger Balm (W.S. Badger Company), une entreprise de fabrication de produits de soins du corps biologiques, concrétise les principes de la norme TE 1 au moyen de politiques transparentes, d’une planification d’horaires équitable et d’une culture organisationnelle inclusive qui met en évidence la clarté et le respect mutuel.

Dès leur entrée en fonction, chaque collaboratrice et chaque collaborateur reçoit une documentation claire décrivant leur rémunération et leurs avantages sociaux, dont un salaire décent et les avantages des emplois équivalent temps complet : des éléments essentiels de la norme TE 1.1. La page du site Web de Badger sur la culture organisationnelle [en anglais] souligne que les employé.e.s à temps plein au premier échelon bénéficient du même ensemble d’avantages que les membres du personnel ayant de l’ancienneté, y compris l’assurance maladie, les congés rémunérés, la participation aux bénéfices et même le dîner biologique offert gratuitement dès le premier jour.

La planification des horaires de travail est tout aussi claire qu’équitable. Les heures d’ouverture de l’entreprise sont de 8 h à 16 h, un horaire conçu pour soutenir les emplois du temps des écoles. De plus, les employé.e.s bénéficient d’une flexibilité dans les horaires pour se présenter au travail, de congés rémunérés pour aller voter et d’une politique attentionnée, « Babies at Work » (Bébés au travail), permettant aux parents d’emmener leurs enfants de moins de six mois au travail. Ces avantages permettent d’incorporer transparence et inclusion dans la conciliation travail-vie privée.

Badger offre également un soutien étendu aux familles : les collaboratrices et les collaborateurs accumulent des congés rémunérés dès le premier jour et reçoivent un congé parental prolongé pouvant durer jusqu’à six mois, ainsi que le remboursement de jusqu’à 11 semaines de services de garde d’enfants par an. Les principales fournisseuses et les principaux fournisseurs de soins reçoivent cinq semaines supplémentaires de congés rémunérés, et les fournisseuses et les fournisseurs de soins secondaires deux semaines. Ces politiques clairement énoncées soutiennent l’objectif de la norme TE 1.2 en matière de prévisibilité et de planification des horaires équitable. Et, elles contribuent à réduire le stress lié à la conciliation du travail avec la fourniture de soins.

Au-delà de ces bases, Badger renforce l’équité au travers de la structure de sa rémunération et de ses avantages. L’entreprise maintient un rapport plafonné à un cinquième entre le salaire le plus élevé et le salaire le plus bas. Par ailleurs, de récents rapports ont indiqué que son salaire horaire minimal est plus de deux fois supérieur au salaire minimum du New Hampshire. La participation aux bénéfices, les petits prêts d’urgence et les fonds pour le bien-être permettent d’autonomiser davantage les employé.e.s et de renforcer la prise de responsabilité mutuelle.

« L’équipe est fière de notre processus d’intégration, qui a été affiné grâce aux commentaires reçus de la part de nouvelles recrues au cours de presque trois décennies », a commenté la directrice du personnel et de la culture de Badger, Emily Hall Warren. « Dès le début du processus de recrutement et d’embauche, nous mettons en priorité la transparence pour nous assurer que les nouvelles recrues savent à quoi s’attendre. Notre objectif est de créer un environnement dans lequel ces personnes peuvent s’intégrer fluidement et s’épanouir. Un grand nombre d’employé.e.s ont exprimé leur gratitude pour notre gentillesse et notre soutien tout au long du parcours d’intégration. Pour améliorer davantage cette expérience, les nouvelles recrues sont associé.e.s à des employé.es plus ancien.ne.s, rencontrent l’ensemble des membres de l’équipe de direction et participent à une entrevue de suivi approfondi à l’issue des six premiers mois, qui est axée sur l’expérience d’intégration globale plutôt que sur le rendement. Ceci nous permet d’évaluer si nous avons rempli nos engagements et de cibler les domaines dans lesquels nous pouvons nous améliorer. »

Le leadership en action : cinq manières de créer de la clarté

Des attentes claires ne sont pas le fruit du hasard. Elles sont définies, consignées et continuellement affinées. Si vous cherchez à améliorer la définition des attentes dans votre entreprise, voici cinq étapes pratiques qui permettent d’instaurer la confiance, de réduire les frictions et de renforcer l’harmonisation avec les exigences de la norme du travail équitable 1.

5. Réalisez un audit de vos contrats de travail pour vérifier la clarté, la conformité et le ton. Assurez-vous que toutes les lettres d’offre d’emploi et tous les contrats comprennent les neuf éléments essentiels requis par la norme TE 1.1 : le titre et la description du poste, la date de début d’emploi, la rémunération, les attentes en matière d’horaires de travail, les avantages sociaux, les conditions de cessation d’emploi, les procédures disciplinaires, les procédures de plainte et de réclamation, ainsi qu’une ligne de signature. Examinez aussi le ton employé : dans les contrats, il doit être ferme et juste, et non distant et antagoniste.
6. Transcrivez les contrats dans un langage clair, et parcourez-les avec les nouvelles recrues. Le but d’un langage clair et simple n’est pas d’améliorer la lisibilité : il s’agit d’un outil d’inclusion. Utilisez des phrases courtes, la voix active et une mise en page claire. Envisagez de traduire les documents dans la langue préférée des employé.e.s ou de vous servir d’outils d’aide visuelle pour faciliter l’accessibilité. Et, surtout, prenez le temps de passer en revue les accords avec les nouvelles personnes embauchées et invitez-les à poser des questions. La compréhension des attentes ne devrait jamais être un jeu de devinettes.
7. Consignez et communiquez les politiques relatives aux horaires. Que vous proposiez des horaires fixes ou variables, faites connaître vos politiques. Pour les employé.e.s horaires ou posté.e.s, la clarté des préavis, des politiques d’annulation et des protections en matière de rémunération est particulièrement essentielle. Assurez-vous que tout le monde comprend les règles et que ces règles s’appliquent d’une manière équivalente aux employé.e.s comme aux employeuses et aux employeurs, conformément aux exigences de la norme TE 1.2.
8. Créez des rituels structurés pour l’intégration au poste. Ne laissez pas les nouvelles recrues se débrouiller seules pour comprendre le fonctionnement de l’organisation. Élaborez un processus que vous utiliserez constamment pour toutes les intégrations à des postes. Définissez le champ des fonctions, clarifiez les mesures du rendement, présentez la nouvelle recrue aux collègues important.e.s, et expliquez les processus et les moments pour les rétroactions. Ces conversations d’intégration peuvent empêcher des discordances à l’avenir et poser les bases d’une prise de responsabilité mutuelle.
9. Demandez des rétroactions et faites évoluer les attentes ensemble. Les attentes ne sont pas statiques. Intégrez des réunions de suivi périodiques dans votre rythme de gestion afin de réévaluer ce qui fonctionne et ce qui demeure vague. Encouragez les collaboratrices et les collaborateurs à pointer les lacunes, à proposer des changements et à poser des questions. La cocréation d’attentes en temps réel favorise la confiance et montre que la clarté est une priorité commune, et non seulement une consigne de la direction.

Ces petites étapes tangibles peuvent aider n’importe quelle entreprise à passer des suppositions aux accords et de la confusion à la confiance. Et, au fil du temps, ces moments de clarté s’accumulent pour former ce genre de milieu de travail où les personnes savent à quoi s’attendre et croient au projet auquel elles contribuent. 

Conclusion : La clarté est culturelle

Des attentes claires déterminent les façons dont les personnes se manifestent, les équipes fonctionnent et la confiance s’instaure au fil du temps. Elles fournissent la base de l’équité, de l’autonomie et de l’objectif commun. Posez-vous cette question : quelles sont les attentes qui sont présentement floues ou non dites dans notre entreprise? Le fait de mettre l’accent sur ces attentes vagues peut entraîner des changements significatifs dans le rendement, le moral et la culture. 

Commencez par de petites mesures. Mais, commencez aujourd’hui.

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