Écouter pour diriger : amplifier
la voix
des employé.e.s pour stimuler
les résultats

Stratégies pour apprendre et créer des entreprises fortes avec
un impact puissant

Les boucles de rétroaction sont essentielles pour une entreprise afin de mettre en œuvre des mesures basées sur les avis et les expériences de leurs collaborateurs et collaboratrices. Ces parties prenantes centrales ont un point de vue unique et précieux sur la prospérité et la résilience d’une entreprise, mais seulement si les dirigeant.e.s prennent conscience de la valeur de cette vision et écoutent les commentaires de leur personnel. La mise en place de moyens pour recueillir fréquemment la rétroaction des employé.e.s et agir en conséquence aide les entreprises certifiées B, et les autres, à bâtir une résilience, à attirer et à retenir des collaborateurs et des collaboratrices, ainsi qu’à améliorer le résultat net. 

« Écouter les employé.e.s permet de repérer des problèmes complexes et d’influencer d’une manière positive les autres facettes d’une entreprise. Grâce à l’écoute, la rétention du personnel et de la clientèle s’améliore, la culture s’améliore, et au bout du considération, le résultat net s’améliore », a déclaré Raj Aggarwal, président de la B Corp Provoc [en anglais], une agence de marketing et de communication stratégiques spécialisée dans la conception axée sur les résultats.

Pour les B Corp, les employé.e.s constituent une partie prenante prioritaire dans le cadre de l’évaluation B Impact. Les normes proposées pour la certification B Corp renforcent l’importance d’écouter les employé.e.s et de prendre des mesures basées sur leurs idées pour élaborer les stratégies et les produits de l’entreprise. Dans l’ébauche des normes, le domaine d’impact de la culture du lieu de travail [en anglais] obligera les entreprises à démontrer la manière dont elles prennent en considération les rétroactions des employé.e.s et comment elles leur communiquent la façon dont elles en ont tenu compte. Ces nouvelles exigences ont pour but d’aider les B Corp à continuer d’ouvrir la voie en tant qu’entreprises socialement responsables qui prennent en compte les besoins et les préoccupations de leurs employé.e.s et des autres parties prenantes. 

Cet article met en lumière des renseignements et un guide de ressources présentés par Aggarwal au cours d’une séance de la retraite des champion.ne.s 2024, un rassemblement semestriel organisé par le B Lab États-Unis et Canada. Le guide Listen to Lead: Raise Retention and Boost Business (Écouter pour diriger : accroître la rétention et stimuler l’entreprise) [en anglais] et les principes qu’il énonce sont conçus qui travaillent avec des entreprises engagées, qui tiennent déjà compte de l’importance de mettre en priorité les employé.e.s et de leur donner une place centrale dans les processus de prise de décision et de création de la culture. 

Le guide contient également un exemple de collecte de données d’enquête et de recherche de 60 Decibels [en anglais], une société technologique spécialisée dans la mesure de l’impact, qui aide les entreprises à évaluer leur impact en écoutant leurs parties prenantes, y compris des voix provenant de l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement. Le processus d’enquête a été conçu pour obtenir la rétroaction directe de cultivateurs et de cultivatrices pour la B Corp Counter Culture Coffee, et l’entreprise qui lui fournit les grains de café, Mountain Harvest.

Écouter pour diriger : principes pour donner une place centrale aux employé.e.s

D’après Aggarwal de la B Corp Provoc, le guide « Listen to Lead » (Écouter pour diriger) est l’aboutissement d’une question posée par la fondation Ford à Provoc il y a de cela plusieurs années : quels sont les obstacles qui empêchent de donner une place centrale aux employé.e.s dans les prises de décision? « Les entreprises disent qu’elles veulent faire la bonne chose pour leurs employé.e.s, mais elles prennent souvent des décisions qui leur portent préjudice », a affirmé Aggarwal. « Nous avons donc voulu en connaître les raisons et également mieux comprendre les données et l’analyse de rentabilité. »

Provoc et la fondation Ford ont récolté des données auprès de partenaires bénéficiaires de subventions, de DG d’entreprises du classement Fortune 500, d’investisseurs, d’investisseuses et de spécialistes ESG, ainsi que dans le cadre d’études qualitatives sur la culture organisationnelle et les approches utilisées pour engager les employé.e.s. Selon Aggarwal, l’étude a révélé l’importance d’écouter les employé.e.s et de mettre en place des mesures basées sur leurs idées.  

Le guide « Listen to Lead » (Écouter pour diriger) décrit un cadre en trois parties, le cadre LAB, que les dirigeant.e.s peuvent utiliser pour mettre en pratique ces concepts : Listen (écouter), Act (agir) et Be Accountable (assumer la responsabilité). Il s’agit d’un cadre d’action pour stimuler la croissance de l’entreprise et le changement culturel.

• Listen (écouter) : ce volet comprend des stratégies et des activités pour collecter des commentaires pertinents auprès des collaborateurs et des collaboratrices. Les entreprises peuvent envisager une large gamme de sources de données et de formats pour recueillir leurs avis : sur une base individuelle, en groupe ou dans le cadre de collaboration entre les équipes, par le biais de sondages, d’entrevues, ainsi que d’autres méthodes. Elles peuvent ensuite créer une structure et un cadre internes continus pour le cycle de rétroaction des employé.e.s. 
• Act (agir) : ce volet consiste à mettre en pratique ces avis. Les entreprises peuvent investir dans des processus de perfectionnement des employé.e.s qui favorisent un lieu de travail évolutif. Il est également important d’assurer un suivi en établissant des plans d’action significatifs et en communiquant les résultats des commentaires recueillis. Cette démarche contribue à renforcer l’engagement et la confiance dans l’ensemble de l’entreprise. La prise de mesures fondée sur les rétroactions permet de créer les bases pour des emplois stables et la croissance de l’entreprise.
• Be accountable (assumer la responsabilité) : ce volet implique de partager la responsabilité et de mesurer l’avancement des initiatives provenant des employé.e.s. Il peut s’agir d’intégrer les employé.e.s au sein de conseils d’administration internes et d’inscrire l’intégrité et l’éthique sur la liste des sujets de conversation quotidiens. Les dirigeant.e.s doivent également demander à leur pairs et aux membres de l’équipe une rétroaction sur leurs progrès. 

D’après Aggarwal, les petites entreprises qui ne disposent pas de ressources suffisantes peuvent choisir un ou deux mécanismes pour écouter leurs collaborateurs et leurs collaboratrices, comme des sondages ou des tournées de consultation. « Posez uniquement des questions qui vous permettront de prendre des mesures sur un domaine d’action », a-t-il commenté. « En clarifiant au préalable l’objectif, une entreprise peut utiliser ses ressources de manière plus efficace et immédiatement mettre au jour des informations sur la base desquelles elle peut prendre des mesures ».

La haute direction joue un rôle essentiel dans la création d’une culture organisationnelle et le cadre LAB renforce la position de l’écoute en tant que première étape indispensable. « Si les collaborateurs et les collaboratrices ne se sentent pas en confiance pour faire part de leurs avis ou commentaires, ils et elles ne seront pas honnêtes. Une culture qui instaure une sécurité psychologique est une composante clé de l’écoute », a déclaré Aggarwal. 

La version complète du guide « Listen to Lead » (Écouter pour diriger) comprend des citations et des exemples d’efforts d’engagement des employé.e.s déployés par les B Corp Rhino Foods, Beneficial State Bank et Seventh Generation, qui ont mis en pratique des parties du cadre LAB. 

Téléchargez une version plus courte [EN ANGLAIS] de « Listen to Lead » (Écouter pour diriger) et consultez la version complète, ainsi que d’autres RENSEIGNEMENTS, sur le site Web listentoemployees.org [EN ANGLAIS].

Au-delà du bureau : appuyer l’avis des parties prenantes dans l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement

L’entreprise 60 Decibels s’adresse directement aux client.e.s, aux employé.e.s ou aux bénéficiaires pour fournir les informations dont les entreprises ont besoin afin de mieux servir leurs parties prenantes d’une manière qui améliore leurs vies. À ce jour, 60 Decibels a collaboré avec 15 B Corp dans le monde entier, y compris l’entreprise certifiée B Counter Culture Coffee [en anglais] et l’entreprise qui lui fournit les grains de café, Mountain Harvest [en anglais]. Counter Culture et Mountain Harvest ont participé à l’étude menée par 60 Decibels Coffee Farmer Thriving Index (index de prospérité des cultivateurs et des cultivatrices de café) [en anglais] pour explorer la question : est-ce que les cultivateurs et les cultivatrices prospèrent ou survivent à peine dans les chaînes d’approvisionnement du café? 

Plus de 12 millions de petites fermes exploitent des plantations de café pour gagner leur vie. Des fondations, des organisations non gouvernementales et des entreprises de café investissent collectivement des milliards de dollars dans des programmes et des certifications pour améliorer la vie de ces exploitant.e.s. Cependant, l’efficacité de ces programmes, du point de vue des cultivateurs et des cultivatrices pour ce qui est de l’amélioration de leur bien-être ou non, n’est pas mesurée ou est évaluée d’une manière incohérente. 

Counter Culture et Mountain Harvest ont participé à l’index de prospérité des cultivateurs et des cultivatrices, une enquête normalisée mesurant le bien-être des exploitant.e.s dans quatre domaines majeurs : le niveau de vie, la résilience sur les plans climatiques et financiers, la perspective des cultivateurs et des cultivatrices sur l’avenir des exploitations de café comme moyen de subsistance, et la sécurité alimentaire. Les chercheurs et les chercheuses de 60 Decibels ont mené des entrevues dans les langues locales avec 275 producteurs et productrices de café fournissant Mountain Harvest en Ouganda. 

Selon Katie Carguilo, gestionnaire du café chez Counter Culture, l’évaluation visait à éclairer la collaboration de l’entreprise avec Mountain Harvest, qui travaille directement avec des petit.e.s exploitant.e.s. Les principaux objectifs étaient de mieux comprendre l’efficacité de leurs initiatives et de les aider à mesurer leurs impacts.

« Counter Culture croit en la durabilité de l’approvisionnement en café de qualité à des prix haut de gamme auprès des mêmes exploitant.e.s chaque année pour améliorer les moyens de subsistance des cultivateurs et des cultivatrices de café », a déclaré Carguilo. « Il est important de souligner que nous interagissons principalement avec des coopératives, ainsi que des entreprises d’importation et d’exportation, qui jouent un rôle déterminant dans la création de structures de soutien, la mise en place de services, l’offre de financement et la redistribution de la valeur aux agriculteurs et aux agricultrices. Même si notre interaction directe avec les petit.e.s exploitant.e.s est limitée, nous nous engageons activement dans la négociation des prix et le financement de projets écoresponsables. La compréhension des besoins de nos prestataires constitue l’une de nos priorités. »

Selon Kenneth Barigye, directeur général de Mountain Harvest, l’étude permettra de façonner la stratégie d’éducation et d’approche des pratiques agricoles. Par exemple, comme seulement 29 % des cultivateurs et des cultivatrices ont déclaré planter des arbres d’ombrage, l’entreprise redoublera d’efforts pour promouvoir cette pratique bénéfique au bien-être des caféiers, à la biodiversité et à la santé des sols. De plus, l’étude a mis au jour le souhait d’obtenir des services de vulgarisation agricole, comme des mises à jour météorologiques et des accès au crédit, que Mountain Harvest envisagera de mettre en place. Enfin, l’étude a dévoilé que 55 % des cultivateurs et des cultivatrices planifient d’investir dans des engrais, ce qui a poussé Mountain Harvest à s’assurer de la disponibilité d’une offre de produits biologiques et à éduquer les exploitant.e.s sur la façon de les utiliser correctement, afin de pouvoir répondre à une forte demande du marché pour du café cultivé de manière biologique.

D’après Carguilo, pour ce qui est de l’impact, il est essentiel de conserver une perspective holistique et un accent sur des détails particuliers. De la même manière, il est important de repérer les domaines d’amélioration tout en ayant conscience des contraintes structurelles. Par exemple, les rétroactions des cultivateurs et des cultivatrices sur le niveau de vie et la rentabilité doivent être placées dans le contexte de la tarification du café à l’échelle mondiale et des processus et progrès de la diversification agricole.

En savoir plus sur l’index de prospérité des cultivateurs et des cultivatrices de café [en anglais].

Autres ressources pour recueillir les avis
des employé.e.s 

Dans l’exemple de cet article, la première étape essentielle consiste à remettre en cause les suppositions et à garder les yeux, les oreilles et l’esprit grands ouverts pour obtenir la rétroaction des parties prenantes sur lesquelles l’entreprise cherche à avoir un impact positif. Découvrez ci-dessous d’autres exemples d’entreprises qui recueillent l’avis de leurs collaborateurs et de leurs collaboratrices, ainsi que des ressources pour intégrer les leçons qu’elles en ont tirées :

• L’ancien directeur général de Best Buy, Hubert Joly : Habiliter les employé.e.s à créer de la « magie » [en anglais]
• Étude de cas d’Open Space : Pearson Education [en anglais]
• Études de cas du guide « Listen to Lead » (Écouter pour diriger) [en anglais] aux pages 26, 40, 49 et 52